Мы все сталкивались с теми клиентами, которые приходят за спором, когда возникает проблема. Лучший способ привлечь их на свою сторону? Позитивный подход!
Обычно все, что нужно клиентам, — это кто-то, кто искренне обратит на них внимание и посмотрит на вещи с их точки зрения. Проявление сочувствия и позитивного подхода — идеальный способ выполнить это начинание. Возможно, вы захотите отметить, что мы упомянули эмпатию, а не сочувствие. Сочувствие эмоционально затягивает вас и затуманивает ваши навыки принятия решений и определения. Мы можем определить эмпатию как разумное отождествление с мыслями, отношениями или чувствами другого человека или косвенное переживание их.
Уровень удовлетворенности клиентов может быть повышен в зависимости от того, как обрабатываются жалобы клиентов.
Компания и ее сотрудники должны проявлять инициативу, чтобы определить проблемы или проблемы. Что имеет решающее значение – то, как вы решаете проблемы, и это то, что определяет ваш сервис. Когда клиенты жалуются, это обычно происходит из-за того, что их потребности не удовлетворяются должным образом. Когда возникают проблемы, у них возникает ощущение, что с ними обращаются не как с реальными людьми с реальными разочарованиями, а скорее как с виджетом или просто одним из многих. Когда клиенты не чувствуют, что вы их слушаете, они начинают чувствовать отчуждение. Такие заявления, как “Это не входит в наши правила» или “Мы должны следовать нашей политике …”, могут разрушить любые отношения, которые могли сложиться с клиентом за долгое время.
В конце концов, клиент перенаправит свои деньги и свой бизнес вашим конкурентам, чьим главным приоритетом является обслуживание клиентов, и если они делают это лучше, чем вы – они выигрывают, а вы проигрываете.
Быстро реагируйте на все запросы и проблемы с сочувствием и позитивным подходом, чтобы как можно скорее разрешить трудности и удержать своих клиентов. Все, чего они хотят и ожидают, — это чтобы об их разочарованиях позаботились. Когда ваш продукт не работает так, как должен, или обещание не было выполнено, обратите внимание на клиента и его проблемы. Важно, чтобы вы признали, что полностью понимаете их разочарование ситуацией. Тот факт, что клиент берет трубку, чтобы позвонить в вашу компанию, уже является для него большим неудобством, означает, что вам нужно сделать все возможное, чтобы обработать и разрешить его запрос с минимальным стрессом
В тот момент, когда вы справляетесь с проблемой и разочарованием с помощью эмпатии и позитивного подхода, вы в состоянии решить проблему в интересах клиента. Если возможно, например, обновите их до следующего уровня продукта, чтобы в какой-то форме компенсировать потраченные проблемы и время. Доставьте или отправьте замену прямо бесплатно для клиента. Выполните обслуживание еще раз и убедитесь, что первоначальные проблемы полностью решены.
Когда вы ставите интересы своих клиентов на первое место и решаете проблемы в их интересах, их ожидания оправдаются и превзойдут их; они будут в восторге и будут оставаться лояльными к вам в течение длительного времени.
По сравнению с клиентами, которые были довольны и не имели никаких проблем в первую очередь, клиенты, которые столкнулись с какой-то проблемой и решили ее в свою пользу, становятся решительными сторонниками вашего бизнеса.