Основным аспектом успеха в бизнесе является забота о клиентах. Каждый раз, когда ваш деловой контакт с вашими клиентами имеет шанс повысить лояльность потребителей, вашу репутацию и увеличить вероятность будущих продаж.
Каждый элемент вашего бизнеса, от того, как вы общаетесь по телефону, до организации ваших систем выполнения заказов, влияет на отношение и лояльность клиентов к вашему бизнесу. Но тогда ваша компания также может использовать различные специальные программы для повышения уровня обслуживания клиентов.
В этом руководстве вы найдете все, что связано с обслуживанием клиентов. В нем объясняется, как использовать обратную связь от клиента, его контакты и схемы лояльности, чтобы удержать существующих клиентов, увеличить продажи и привлечь новых клиентов. В руководстве также объясняется, как подготовиться к жалобам и возражениям клиентов.
ЧТО ТАКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?
Обслуживание клиентов включает в себя внедрение систем для повышения удовлетворенности клиентов вашего бизнеса. Основным фактором любого бизнеса является то, что прибыльность и продажи зависят от уровня счастья ваших клиентов.
Мы можем сказать, что забота о клиентах играет самую важную роль для бизнеса. Несомненно, наиболее важной особенностью в должностных инструкциях, подборе и обучении персонала, который контактирует с клиентами, сотрудниками и продавцами-консультантами, должна быть забота о клиентах.
Но только не забывайте, что забота о клиентах важна и в других аспектах бизнеса. Например, отделы транспортировки и хранения вашего бизнеса, которые контактируют с клиентами особенно редко, но их эффективность при выполнении заказов значительно влияет на степень удовлетворенности клиентов вашим бизнесом.
Для удовлетворения требований клиентов необходимо учитывать большое количество факторов. Ваши клиенты, а также представители других компаний, всегда обращают внимание на следующие аспекты:
- Профессионализм, компетентность и дружелюбие ваших сотрудников;
- Насколько ваш продукт или услуга соответствуют ожиданиям клиента;
- Качество осведомленности ваших клиентов;
- Соотношение цены и качества, которое вы предлагаете;
- Обеспеченное послепродажное обслуживание;
- Ваш авторитет и эффективность в выполнении заказов.
Чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов, вы можете воспользоваться учебными курсами, которые будут очень полезны для вашей компании.
ПОНИМАНИЕ ВАШИХ КЛИЕНТОВ
В бизнесе для обеспечения высочайшего уровня обслуживания клиентов вам часто приходится знать желания и потребности ваших клиентов. Как только вы определили клиентов, которые являются наиболее важными и потенциальными для вашей компании, вы можете сосредоточиться на обеспечении высочайшего уровня обслуживания клиентов по отношению к ним. Еще одним подходом, особенно на потребительском рынке, является обязательство относиться ко всем клиентам на высоком уровне.
СОБИРАЙТЕ ИНФОРМАЦИЮ О СВОИХ КЛИЕНТАХ
Вы можете найти информацию о своих клиентах и о том, что им нужно, из многих источников, таких как:
- история заказов клиентов
- информация, которую вы можете получить от своих клиентов о продуктах, которые они покупают у ваших конкурентов
- записи контактов клиентов с вашей компанией – встречи, телефонные звонки и так далее
- рекомендации и отзывы партнеров
- обратная связь от ваших клиентов — если вы спросите клиентов, чего они хотят, они обычно скажут
- мнение о вашем существующем ассортименте — что им нравится или не нравится
- изменения в структуре индивидуальных заказов клиентов
- изменения в общем спросе на конкретные продукты или услуги
- изменения в услугах и продуктах, предлагаемых вашими конкурентами
- запросы о потенциальных новых услугах или продуктах
УПРАВЛЯЙТЕ ИНФОРМАЦИЕЙ О СВОИХ КЛИЕНТАХ, ЧТОБЫ УЛУЧШИТЬ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
Очень важно составить план того, как информация о клиентах будет собираться и применяться в вашем бизнесе. Создайте политику обслуживания клиентов. Назначьте старшего менеджера ответственным за эту политику, но убедитесь, что весь ваш персонал вовлечен — часто сотрудники с нижестоящих должностей в вашей компании имеют более прямой контакт с клиентами.
ИЗМЕРЬТЕ УРОВЕНЬ ВАШЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЗАБОТЫ О КЛИЕНТАХ
Внедрите, где это возможно, системы оценки работы в областях бизнеса, которые значительно влияют на уровень удовлетворенности клиентов вашей компании. Определите ключевые показатели эффективности, которые отражают, насколько хорошо вы соответствуете ожиданиям своих клиентов.
Например, вы можете отслеживать:
- среднее время выполнения заказа
- показатели регулярных продаж
- количество возвращенных неисправных или поврежденных продуктов
- время, необходимое для оформления заказа до доставки
- количество жалоб или запросов об услугах или продуктах вашей компании
- объем полученных ответов и разосланных маркетинговых материалов
- количество контактов вашей компании с клиентом в месяц
- количество жалоб на ваших сотрудников
Вы можете получить информацию о ключевых показателях эффективности, в основном отражающих основные области обслуживания клиентов в вашей компании, от ваших клиентов и сотрудников. Убедитесь, что элементы, которые вы измеряете, зависят не от того, как работает ваш бизнес в настоящее время, а от того, как ваши клиенты хотели бы, чтобы он работал.
Некоторые области обслуживания клиентов важны и их сложнее измерить. Многие из них являются человеческими факторами, такими как телефонные разговоры администраторов или общение торгового персонала во время визитов клиентов. В этих областях для вас абсолютно важно получить отзывы от ваших клиентов об их восприятии вашего обслуживания клиентов.
Опросы клиентов, случайные телефонные звонки ключевым клиентам и программы обратной связи могут быть полезными средствами оценки уровня обслуживания клиентов, предоставляемого в вашем бизнесе.
ПРОГРАММЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ И КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ
Существует два способа общения с вашими клиентами: программы контактов и обратная связь с клиентами, которые дают большой потенциал для того, чтобы выслушать ваших клиентов и предоставить им больше информации о том, что вы предлагаете.
Используя отзывы клиентов, вы можете получить полные данные о том, как воспринимается ваш бизнес. Для клиентов это возможность высказать возражения, предложить изменения или поддержать ваши существующие процессы, а для вас — прислушаться к тому, что они говорят, и предпринять шаги в соответствии с этим.
Цель программ контактов с клиентами — помочь вам донести до ваших клиентов индивидуальную информацию. Это может быть информация о специальных предложениях или напоминания для клиента. Программы контактов особенно полезны для возобновления отношений с предыдущими клиентами.
Всегда старайтесь убедиться, что клиенты вашей компании считают дополнительный контакт полезным и актуальным для них. Нежелательные маркетинговые материалы или звонки могут быть контрпродуктивными. Бюллетени и информационные бюллетени по электронной почте позволяют вам оставаться на связи со своими клиентами с помощью полезной информации.
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
Поскольку хорошее общее обслуживание — лучший способ повысить лояльность клиентов, с помощью программ лояльности клиентов вы можете укрепить новые отношения или обновить старые.
Это программы, которые используют дополнительные продукты, фиксированные или процентные скидки или призы для поощрения клиентов за поведение, приносящее доход вашему бизнесу. Такие программы также можно использовать, чтобы убедить клиентов дать вам еще одну попытку, если вы чувствуете, что успешно решили предыдущие проблемы с обслуживанием клиентов.
Вы можете предложить вознаграждение на основе:
- оперативная оплата
- совокупная потраченная сумма
- продолжительность отношений
- повторные заказы
- заказы в больших объемах или высокой стоимости
Например, компания по мойке автомобилей может предлагать бесплатную уборку при каждом десятом посещении или бесплатный продукт, если клиент воспользуется услугой класса люкс. При заказе по почте компания может попытаться возродить интерес предыдущих клиентов, предложив ваучер для магазина, скорость отклика с такими ваучерами можно повысить, установив дату истечения срока действия.
Вы также можете предоставить наиболее важным клиентам карты лояльности, которые дают им скидку на все дальнейшие покупки.
Сотрудники, работающие с заказами клиентов’ должны быть хорошо информированы о реальных предложениях и всегда предоставлять эту информацию клиентам. Брошюры и другие маркетинговые материалы могут быть наиболее эффективным способом информирования о новых скидках и акциях.
Помните, что впечатление ваших клиентов от всего предоставляемого вами сервиса повлияет на их лояльность гораздо сильнее, чем временные рекламные акции, акции и скидки.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОДАЖ
Существующие клиенты являются одним из наиболее важных ресурсов вашего бизнеса — они выбрали вас, а не ваших конкурентов. Удержание этих клиентов обходится значительно дешевле, чем привлечение новых. Поэтому вы должны сделать все, чтобы они остались довольны предоставленным сервисом.
Существует множество различных методов, которые вы можете использовать, таких как:
- следите за продажами с помощью вежливого звонка
- предоставление бесплатной горячей линии для клиентов
- отправляйте напоминания о необходимости обслуживания или проверки
- предоставляйте своим клиентам бесплатные продукты для ухода за предметами, которые они приобрели у вас
- ответы на часто задаваемые вопросы клиентов на веб-сайте компании
- предлагайте льготные скидки постоянным клиентам на их покупки
Существующие отношения с клиентами — это возможности для увеличения продаж, поскольку ваши клиенты уже доверяют вашим рекомендациям.
Дополнительные продажи и перекрестные продажи — это способы увеличить ассортимент или ценность того, что вы продаете, предоставляя этим клиентам новые возможности для покупки.
Уведомление клиентов о появлении новых, обновленных или бесплатных продуктов – возможно, с помощью регулярных информационных бюллетеней или электронных писем — является одним из способов увеличения продаж.
Если вы не хотите потерять доверие клиентов, никогда не пытайтесь продавать им продукты, которые явно не соответствуют их требованиям. Не забывайте; важнее построить долгосрочные отношения со своими клиентами, чем совершить быструю разовую продажу.
Довольные клиенты будут с вашим бизнесом в течение многих лет; они будут регулярно покупать и давать рекомендации и рекомендации вашей компании.
КАК РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ ВАШИХ КЛИЕНТОВ
У каждой компании бывают ситуации, когда что-то в обслуживании клиентов идет не так с точки зрения клиента.
Если такая ситуация возникает, не относитесь с пренебрежением к проблеме вашего клиента, даже если вы уверены, что это не ваша вина. Хотя это может показаться противоречивым, на самом деле жалоба клиента — это реальная возможность для вашего бизнеса.
Если вы успешно разрешите ситуацию с жалобой, ваш клиент, вероятно, будет более лояльным, чем если бы проблемная ситуация не возникала.
Люди не любят жаловаться, и, возможно, жалуясь, ваш клиент предупреждает вас о проблеме, которая есть у многих других клиентов, но они просто молча ушли к вашим конкурентам.
Жалобы должны решаться с пониманием и вежливостью, а самое главное — быстро.
Всегда убедитесь, что в вашей компании существует утвержденная процедура рассмотрения претензий и обращений клиентов, и все ваши сотрудники знают об этом. По крайней мере, система обработки жалоб должна включать:
- внимательно слушайте, чтобы узнать подробности жалобы
- запишите детали вместе с соответствующими данными, такими как товарный чек или сведения о поврежденных продуктах
- предложите решение — будь то замена, возврат или ремонт
- необходимые последующие действия, такие как телефонный звонок или письмо с извинениями, чтобы убедиться, что проблема была решена надлежащим образом
Если вы гордитесь тем, как вы устранили проблемы — например, предложив возврат денег без лишних вопросов, — убедитесь, что ваши клиенты знают об этом. Метод вашего отдела обслуживания клиентов для решения проблем клиентов — это еще один способ оставаться впереди ваших конкурентов.
